رمز را فراموش کردید ؟ لطفا ایمیل را وارد کنید تا لینک تغییر پسورد به ایمیل شما ارسال شود

ببخشيد، اجازه ي سوال کردن نداري, شما باید وارد شوید تا بتوانید سوال خود را مطرح کنید..

متاستفانه اجازه برای ایجاد پست ندارید

Please briefly explain why you feel this question should be reported.

لطفا به طور خلاصه توضیح دهید که چرا شما احساس می کنید این پاسخ باید گزارش شود.

Please briefly explain why you feel this user should be reported.

جایی برای اشتراک دانش و ساختن دنیایی بهتر!!

بهترین جا برای اشتراک ایده ها و کمک به دیگران برای انتشار بیشتر علم و دانش!!

مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی

مشتریان ناراضی به طور کلی نارضایتی و گلایه های خود را نسبت به محصول مورد با مسئولان یا کارکنان شرکت به اشتراک می گذارند. چنانچه چنین اتفاقی برای شما بیفتد ناراحت نشوید چرا که شما اولین نفر نیستید که مشتریان آن ها را تهدید یا ناراحت می کنند. در این زمان ها باید خونسرد عمل کنید و برای حل ابن مشکل راه حلی پیدا کنید. در این مقاله از املاک داران قصد داریم نکاتی برای مدیریت مشتریان ناراضی به شما ارائه دهیم پس تا پایان ما را همراهی کنید.

برای مطالعه بیشتر اینجا کلیک کنید.

چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟

اگر قصد دارید شغلی پر درآمد داشته باشد و در آن سر بلند باشید باید به چگونگی رفتار با مشتریان ناراضی که خدمات مورد نظرشان را از شرکت شما دریافت نکرده‌ اند، آگاه شوید. قبل از ایجاد نقشه ای برای رویارویی با این وضعیت دشوار، نخست باید تلاش کنید که خود را جای مشتری بگذارید.

مسئله را شخصی نکنید

شرط لازم برای موفقیت شما در شغل تان، جلب اعتماد مشتریان است. همین طور دستیابی شما به این هدف به مهارت، تجربه و توانایی شما وابسته است.

 
مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی - یک سوال
 

۱۵ اقدام لازم برای مدیریت مشتریان ناراضی

در ادامه مقاله به چند نکته طلایی برای مدیریت مشتریان ناراضی به شما ارائه می دهیم که به شما کمک می کند که در شغل خود به هدف والای خود برسید.

به مشتری اطمینان بدهید

اولین و اصلی ترین کار این است که مشتری را از اینکه به حرف های او گوش می دهید مطمئن کنید. در صورتی که درخواست های مشتری برای شما ناممکن باشد نیز می توانید کاری کنید که از لحاظ شما خیالش راحت باشد. افسوس اکثر مشتریان از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت‌ ها و سازمان‌ ها رضایت کافی ندارند. از همین رو موظف هستید که از این بابت خیال آن ها را راحت کنید. از جمله جملاتی که مشتریان را مطمئن می سازد عبارتند از:

بهترین کار ممکن را انجام داده اید که با ما تماس گرفتید.

لطفا پیش از هر کاری اصل مطلب را بازگو کنید بلکه بتوانیم شما را راهنمایی کنیم.

سعی کنید تمام مسائلی که فکر می کنید مهم است را با من در میان بگذارید.

ناراحتی شما را درک می کنم چرا که این مسئله برای هر فرد دیگری نیز اتفاق می افتاد آزار دهنده بود.

همدردی خود را ابراز کنید

داشتن احساس همدردی با مشتری نشان دهنده این است که شما در هر شرایطی او را درک می کنید. اما موضوعی که مشتری را ناراحت می کند این است که، رفتاری از خود نشان دهیم که فرد احساس پوچی کند. در چنین مواقعی روش های کارایی برای معذرت خواهی وجود دارد، به عنوان مثال به صورت مستقیم نگویید متاسفم و از کلمات بهتر استفاده کنید.

نمونه‌ های همدردی و عذر خواهی به مشتریان عبارتند از:

چنانچه من هم شرایط شما را داشتم این گونه رفتار می کردم اما چاره کار این است که مشکل را پیدا کنیم.

ناراحتی شما را درک می کنم اما صبر کنید چاره ای برای حل آن پیدا کنم.

عواطف شما را درک می کنم.

توجه مشتری را به واقعیت‌ ها جلب کنید

در صورتی که عصبانیت مشتری برخورد با مسئله را سخت کرده می توانید واقعیت ها را به او بگویید. شرح دادن شرایط و واقعیت‌ ها مشتریان را به گفت و گو با تمرکز و لحن درست تشویق می‌ کند. همین طور بازگو کردن اقداماتی که قصد دارید برای مشتری انجام دهید از همین رو آن را از بابت خودتان مطمئن می کنید. چند مورد از جملاتی که نظر مشتری را به واقعیت ها جلب می کند عبارتند از:

برای این که مطمئن شوید کارهای لازم را برای شما انجام می دهم می توانید با سرپرستم نیز صحبت کنید.

آیا موارد دیگر قابل ذکری هست که نگفته باشید؟

در اولین فرصت به کار شما رسیدگی خواهم کرد‌.

هرگز پیش از شنیدن کامل حرف های مشتریان شروع به صحبت کردن نکنید چرا که این کار باعث عصبانیت آن ها می شود و رشته کلام از زبان آن ها می پرد.

با مشتری رابطه برقرار کنید

برخی جملات باعث می شود مشتری احساس راحت تری برای بیان گفته هایش داشته باشد. زمانی که مشتری از خدماتی که به او ارائه شده ناراحت باشد به این علت نیست که از شخص شما نیز عصبانی است. ممکن است این جمله بارها به گوش شما خورده باشد که «می‌ دانم مقصر اصلی شما نیستید، اما من از کارکرد شرکت شما رضایتی ندارم.» در این موقعیت شما می‌ توانید با به کار بردن جملات مناسب از خشم و عصبانیت مشتری کم کنید.

چند مورد از نمونه‌ هایی ‌که می توان با استفاده از آن با مشتری ارتباط برقرار کرد عبارتند از:

رضایت شما رضایت ما نیز خواهد بود و در غیر این صورت ما نیز هیچ گونه رضایتی نخواهیم داشت.

من هم از این بابت تعجب می‌کنم که دلیل رخ دادنِ این مشکل چه بوده‌است.

در مواقع رخ داد مشکل حمایت از مشتری تاثیر بسیار زیادی بر روی کاهش عصبانیت مشتری خواهد داشت و همین طور می توان از ابن راه اعتماد دوباره او را جلب کرد.

 
مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی - یک سوال
 

راه‌ حلی پیشنهاد کنید

در آخر مکالمه وظیفه شما این است که پیشنهادی برای حل مشکل به مشتری دهید. اما این کار راحتی نیست چرا که همیشه پیشنهاد شما آن نتیجه مطلوب را نخواهد داد. اگر راه حل و توافق دو سویه باشد مشکل سریع تر حل می شود. چنانچه مشتری با پیشنهاد شما مخالف است دلیل مخالفتش را جویا شوید و با کمک هم راه حل بهتری پیدا کنید.

مواردی از عبارت های مناسب برای پیشنهاد راه‌ حل:

موضوع شما بسیار راحت و آسان نیست. اما من از این مسائل پیچیده تری را حل و فصل کرده‌ام.

در اسرا وقت به مشکل شما رسیدگی می کنم و نتیجه را با شما در میان می گذارم.

راه های زیادی برای حل مسئله شما وجود دارد اما من به دنبال بهترین راه حل هستم.

هر گاه پیامی منفی و ناامید کننده به مشتری می دهید برای دلگرمی آن پیامی مثبت نیز به او دهید به عنوان مثال به او بگویید اگر چه انجام این کار از عهده من بر نمی آید اما می توانم این کار را برای شما انجام دهم.

اجازه دهید مشتری خودش را خالی کند

صبر و شکیبایی خود را حفظ کنید و منتظر بمانید مشتری گلایه های خود را برای شما مطرح کند. زمانی که مشتری آسوده خاطر شد می‌ توانید سوالات او را پاسخ دهید و به او کمک کنید.  با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین ‌تر شدن او می‌ شوید.

مشکل را با مدیرتان در میان بگذارید

چنانچه یک مشکلی چندین بار تکرار شود برای جلوگیری از تکرار آن می توانید آن را با مسئول خود در میان بگذارید. از همین رو می توانید نارضایتی مشتریان را کنترل کنید و همین طور استرس و ناراحتی هایی که ممکن است در زمان های بعد به سراغتان بیاید جلوگیری کنید.

هرگز با مشتری بحث نکنید

قانون ریاضی که منفی در منفی مثبت می شد در این موضوع کاملا بر عکس عمل می کند. چرا که شما باید در مواقع بروز مشکل با متانت و خوش رویی با مشتری برخورد کنید. فقط با این کار می توانید مشتری را قانع کرده و نظر او را جلب کنید.

هرگز به مشتری نه نگویید

هیچ گاه از کلمه نه برای مشتریان خود استفاده نکنید زیرا مشتریان از شما انتظار حل مشکلی را دارند و نه غیر ممکن بودن حل آن را.

مدیریت مشتریان ناراضی با شنیدن صحبت های او

در ابتدای مکالمه شما با مشتری اجازه دهید مشتری صحبت های خود را به اتمام رساند، زیرا این کار باعث عصبانیت او می شود و احتمال اینکه وضعیت از کنترل شما خارج شود بسیار است.

به مشتری نشان بدهید که به او اهمیت می‌ دهید

پس از فروکش شدن خشم مشتری زمان کمی وجود دارد، که بتوانید با او همدردی کنید و او را دلداری دهید. رفتار شما باید به گونه ای باشد که مشتری احساس خوبی داشته باشد و از اینکه شما می توانید کمک شایانی برای او انجام دهید مطمئن باشد.

صبور باشید

عجله کردن در هر کاری باعث شکست می شود. می دانیم که مدیریت احساسات در زمانی که مشتری رفتاری نادرست دارد کار آسانی نیست، اما رفتار شما باید منطقی باشد که بلکه در کارتان موفق شوید.

رویکرد مثبتی داشته باشید

یک مشاور خوب باید بتواند در هر شرایطی نیز رویکرد مثبت داشته باشد و مثبت بیندیشد.  این کار باعث می شود که بر استرس خود غلبه کنید.

هر از گاهی استرس خود را کاهش دهید

زمان مشاوره به مشتری معمولا انرژی زیادی صرف می شود و فرد دچار خستگی و استرس می شود. برای بهبود روابطی که با مشتری برقرار می کنید باید از استرس خود بکاهید که نتیجه خوبی بگیرید. به این خاطر می توانید به همراه یک فنجان چای موسیقی برای رفع خستگی خود استفاده کنید. البته این کارها برای مهار کامل استرس اثر بخش نیستند و می تواند مقدار کمی از استرس شما را کاهش دهد.

 
مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی - یک سوال
 

خشم‌ تان را کنترل کنید

بروز خشم از ویژگی های بارز هر انسانی است اما باید آن را کنترل کرد. چرا که هر صحبت توهین آمیزی اثر منفی بر روی مشتری نیز می گذارد.

کلام پایانی

زمانی که یک محصول یا خدمت به وجود می آورید لازم است شرایطی که یک مشتری آن را در نظر می گیرد را در آن به کار ببرید. این نکته را به خاطر بسپارید که ارزش گذاشتن به مشتری ارزش شما را نیز چند برابر می کند. به کار گیری این راهکار ها در مدیریت مشتریان ناراضی شما را به هدف تان نزدیک تر می کند.

برای استفاده از خدمات سایت املاک آنلاین املاکداران که شامل مشاوره حقوقی املاک تلفنی، تهاتر ملک، خرید آپارتمان در اصفهان، سفارش خرید ملک در اصفهان، خرید زمین و خانه کلنگی در اصفهان، خرید ملک اصفهان، مشارکت در ساخت و اجاره روزانه باغ و ویلا در اصفهان، رهن و اجاره آپارتمان در اصفهان، رهن و اجاره خانه ویلایی در اصفهان و غیره می شوند، می توانید به صفحه اصلی سایت مراجعه کرده و برای کسب اطلاعات بیشتر به برگه های مربوطه مراجعه فرمایید.

نوشته ها مرتبط

ارسال دیدگاه